文/管炼(IT资深人协会理事)

什么是高端服务外包

高端服务外包是指客户企业将重要但非企业自身核心竞争力的业务交给专门提供这些高端服务的企业去管理和操作的一种发生在企业之间的商业行为。发包方将这些 高端服务项目外包出去,除了降低其自身成本,还把这种商业行为作为调整企业内部组织结构,集中资源提高企业竞争力和灵活性的策略之一。

高端服务外包对合作方的交流要求高,需要以长期的友好合作和紧密地伙伴关系作为基础,它在很多方面完全不同于制造业中的产品加工外包。

北美外包的现状以及发展趋势

近年来许多的北美企业已经把非核心业务的外包,尤其信息服务和业务流程的外包是作为企业生存和长期发展的策略之一。北美的大型企业的高端业务外包已经有几 年的历史,而中小型企业在这方面的需求开始日显突出。许多的分析家认为北美的信息服务和业务外包业务的主要驱动力有以下几点:1、降低企业的运作成 本;2、解决企业内部的非核心业务对企业资源的侵蚀;3、解决人才与技能的不足。

从整体市场来看,在信息服务和业务外包方面,美国的软件与IT 外包产业,占全球软件与IT 外包产业总量的40%,印度是当今北美高端服务外包的首选。印度400亿美元的软件和业务流程出口产业主要来自外包,其中百分之六十的收入来自美国。印度 前20名的外包供应商目前大多数都在美国和欧洲设有销售和服务交付中心。

中国企业在北美地区承接高端服务项目的机遇与挑战

中国企业在国内和国际的高端外包市场近年来也日趋活跃,参与高端外包的城市从过去的上海、北京、大连等遍布到浙江、江苏以及其他一些内地省市,正在形成一 个多选择、多途径的外包接包环境。然而,目前中国高端服务业务的来源主要还是韩国和日本这些文化和地域上接近的远东国家。对于英语语系国家高端服务业务的 接包总量还是非常之小。

值得注意的是中国企业在日韩接包项目普遍增长的同时,中企之间的价格之争与参与接包的企业的能力的参差不齐使得不成功的接包案例也在相对快速增长。这有可能成为北美企业在对中国企业发包问题上慎重考虑的因素之一。

中国企业在北美承接高端服务很可能正面临一个前所未有的机遇。我认为驱导这个机遇的因素主要有:1、近年来中国政府营造的国际、国内环境及对基础建设的大 力投入;2、印度的外包成本的提高及印度国内安全环境的变化;3、北美高端技术与管理人才的缺乏以及竞争环境的需要;4、北美成熟企业的机构不合理和企业 福利方面的支出超过早期预测;5、早期到北美学习的中国留学人员许多已经开始对外包项目有决定权或对外包项目的决定有关键性的影响力。

但是要将这个机遇变成盈利现实,中国的企业必须回答每个发包方都可能问的一个问题:“中国企业在承接北美高端服务的优势在那里?”。面对已经在北美高端 服务外包承接涉足很深的印度企业,中国企业必须取己之长,补己之短。虽然中国的政府在营造大环境方面已经做了很多工作,例如:整体社会环境的稳定,良好的 基础设施,大量的受过高等教育的人才等等,但是中国接包企业本身仍普遍存在以下几个主要缺陷:1、能够用英语交流的各种层次的人才仍然不足,这包括成本相 对低廉的,能够熟练用英语交流与写作、能够理解英语语境而与客户直接对话的人才。2、企业自身的规模。除少数企业外,目前国内大部分打算承接北美高端服务 的企业都缺乏抵御市场风险,甚至于项目风险的规模。3、北美市场的显现力及知名度较低。中国做外包的企业在北美市场的显现力及知名度都相当低微,而其他知 名品牌也只限于家电、电脑、能源、电信等上市公司。中国的外包需要做大量的市场方面的工作,而市场的工作要到客户方、客源地去做,而不能仅限于在离岸外包 服务提供城市。

中国企业开拓北美市场需要重点关注的几个问题

首先,中国高端服务接包企业在达到一定的规模以前,与其他服务接包企业的比拼应该是在一些专项上,比如专门的票据处理中心、网络管理中心等等,而不是以提 供所有的用户需求为切入点。目前国内单个企业,尤其是中小外包企业还无法靠专注于某个行业专项,成为该专项的专家在北美市场获得生存和发展。

其次,中国高端服务接包企业普遍没有直接接触客户企业的经验。对高端业务外包的行规缺乏了解,对服务条款、法律条款、财务条款的内涵缺乏深度的理解。从而不具备直接应标和接包的能力。也就是说不熟悉国外高端业务外包的行规,缺乏有效的市场及销售能力。

第三、接包企业本身的资质是接包的必要条件之一,没有这些行业的资质和证书,发包的决定人即使有意向将包发给中国企业,也会因企业内部监管流程和规定而不 得不发给其他有资质但服务并不一定比中国企业更好的企业。国内企业还缺乏对国外行业标准执行流程的理解和资质。

第四,让客户放心的对知识产权保护的许诺和服务质量保证。近年来中国政府在法律层面上对知识产权保护做了大量的工作,有研究表明中国在知识产权保护法律的 严谨和完备方面在国际上处于领先地位。然而部分中国企业在执行层面上的认识却处于相对初级的状态。海外企业由于对地域和中国诉讼流程的不熟悉,导致对于直 接面对离岸外包的中国企业望而却步。

综上所述,若想让中国的高端外包服务企业尤其是中小企业能够在短期内与北美接轨,独立承接项目,需要加速提高中国企业的接包能力,改变客户对中国企业的印 象,同时填补语言交流,企业规模与品牌,知识产权保护方面的缺口,在中国的高端服务成本仍然低廉的时机打入北美市场。

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